Общая информация Статьи Тарифы Для вузов и библиотек  
ИДГ 20 лет
Рубрикатор > Журналы > Маркетинг и маркетинговые исследования > №2, 2015 > Статья


Исследование удовлетворенности потребителей в гостиничной индустрии: взаимосвязь с финансовыми результатами компаний
Study of the relationship between customer satisfaction and company financial results in the hotel industry



Журнал: "Маркетинг и маркетинговые исследования", #2, 2015 г.
Рубрика: Исследования потребителей   Маркетинговые источники стоимости  

Ключевые слова: удовлетворенность, лояльность, гостиничная индустрия, отель, финансовые результаты



В статье представлены результаты исследования удовлетворенности потребителей российского рынка гостиничных услуг методом формализованного опроса. На основе данных результатов были определены наиболее значимые факторы потребительской удовлетворенности и разработана концептуальная модель взаимосвязи удовлетворенности с финансовыми результатами отелей.

Содержание статьи.
• Актуальность и теоретические предпосылки исследования
• Цель, задачи и методология исследования
• Результаты исследования
— Рис. 2. Распределение ответов на вопрос: «Какова была цель Вашего пребывания в отеле?»
— Рис. 3. Распределение ответов на вопрос: «Почему Вы предпочли именно этот отель?»
— Рис. 4. Общая удовлетворенность отелем, все респонденты
— Рис. 5. Общая удовлетворенность отелем и удовлетворенность отдельными аспектами пребывания в нем (все респонденты)
— Рис. 6. Удовлетворенность отдельными аспектами пребывания в отеле (неудовлетворенные посетители)
— Рис. 7. Удовлетворенность отдельными аспектами пребывания в отеле (безразличные посетители)
— Рис. 8. Удовлетворенность отдельными аспектами пребывания в отеле (удовлетворенные посетители)
— Рис. 9. Удовлетворенность отдельными аспектами пребывания в отеле (абсолютно удовлетворенные посетители)
— Таблица 1. Проблемы, с которыми столкнулись посетители отеля
— Рис. 10. Взаимосвязь удовлетворенности клиентов с их поведенческими характеристиками (вероятность возвращения в отель)
— Рис. 11. Взаимосвязь удовлетворенности клиентов с их поведенческими характеристиками (готовность рекомендовать отель)
— Таблица 2. Взаимосвязь удовлетворенности клиентов с финансовыми результатами отелей
— Таблица 3. Коэффициенты для расчета уравнения регрессии
— Таблица 4. Регрессионная модель
• Литература

Предварительный просмотр статьи
Предварительный просмотр статьи
для зарегистрированных посетителей


Как скачать (142 Kb, 14 стр.)


Корелина Антонина Сергеевна

Корелина Антонина Сергеевна
Ассистент кафедры маркетинга фирмы, факультет менеджмента НИУ ВШЭ, аспирант
Местоположение: г. Москва

Список статей этого автора:

1. Исследование удовлетворенности потребителей в гостиничной индустрии: взаимосвязь с финансовыми результатами компаний
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #2, 2015 г.

2. Концептуальная модель функционирования туристического информационного портала на принципах маркетинга совместного создания ценности
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #5, 2014 г.

Телефон службы поддержки: (495) 103-3110 доб. 555
support /frog/ grebennikov /dot/ ru