1. Библиотека
  2. Журнал «Менеджмент-дайджест»
  3. №1, 2004
  4. статья

Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя 
Yu Y., Dean A.
Краткий обзор литературы, посвященной теме
удовлетворения потребителя;
Исследование когнитивной составляющей
удовлетворенности потребителя;
Измерение степени эмоций в удовлетворенности
потребителя;
Какой фактор с наибольшей точностью предсказывает потребительскую лояльность:
когнитивный или эмоциональный?;
Методология;
Результаты и обсуждение;
Роль эмоций;
Пересмотр взаимосвязи "удовлетворенность-
лояльность";

Темы:
Потребительское поведениеИсследование лояльности
Потребительское поведениеИсследование удовлетворенности

Аннотация

Во многих исследованиях, посвященных изучению удовлетворенности потребителя, отмечается, что существует несомненная взаимосвязь между степенью удовлетворенности потребителя и его лояльностью. Но справедливость этого заключения ставится под сомнение в работах, которые посвящены вопросу оценки и измерения когнитивного компонента удовлетворенности потребителя. Данная статья также рассматривает тему познавательного компонента, но основной ее задачей является оценка эмоциональной составляющей удовлетворения. В статье анализируется влияние эмоций на удовлетворенность, а также сравниваются прогнозирующие возможности когнитивного и эмоционального компонентов. Ключевой вывод состоит в том, что эмоции (как положительные, так и отрицательные) и познавательный компонент удовлетворенности оказывают воздействие на лояльность потребителя. Регрессионный анализ показывает, что эмоциональная составляющая позволяет успешнее прогнозировать будущую лояльность потребителя, чем когнитивная составляющая. Лучшим индикатором приверженности потребителя в будущем и наиболее надежного измерения этой приверженности является позитивная реакция - положительная эмоция. В заключение обсуждаются теоретические и практические области применения полученных данных.

Журнал: «Менеджмент-дайджест» — №1, 2004 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 15
Кол-во знаков: около 34,869

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Alford, B. and Sherell, D. (1996), «The role of affect in consumer satisfaction judgments of credence-basedservices», Journal of Business Research, Vol. 37, pp. 71–84.

2. Anderson, E.W. and Sullivan, M.W. (1993), «The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms», Marketing Science, Vol. 12, Spring, pp. 125–43.

3. Andreassen, T.W. and Lindestad, B. (1998), «Customer loyalty and complex services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees for service expertise», International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 1, pp. 7–23.

4. Babin, B.J. and Griffin, M. 1998), «The nature of satisfaction: an updated examination and analysis», Journal of Business Research, Vol. 41, pp. 127–36.

5. Bagozzi, R.P., Gopinath, M. and Nyer, P.U. (1999), «The role of emotions in mar-keting», Journal of theAcademy of Marketing Science, Vol. 27 No. 2, pp. 184–206.

6. Bloemer, J.M.M. and Kasper, H.D.P. (1995), «The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty», Journal of Economic Psychology, Vol. 16, pp. 311–29.

7. Bloemer, J., de Rutyer, K. and Wetzels, M. (1999), «Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional perspective», European Journal of Marketing, Vol. 33 No. 11/ 12, pp. 1082–106.

8. Brookes, R. (Ed.) (1995), Customer Satisfaction Research, ESOMAR, Amsterdam.

9. Coakes, S.J. and Steed, L.G. (1999), SPSS: Analysis without Anguish, John Wiley & Sons, Chichester.

10. Colgate, M. and Stewart, K. (1998), «The challenge of relationships in services: a New Zealand study», International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 5, pp. 454–68.

11. Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992), «Measuring service quality: a reexamination and extension», Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55–68.

12. Cronin, J.J. Jr, Brady, M.K. and Hult, G.T.M. (2000), «Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments», Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 193–218.

13. Crooker, K.J. and Near, J.P. (1998), «Hap-piness and satisfaction: measures of affect and cognition?», Social Indicators Research, Vol. 44, pp. 195–224.

14. Danaher, P.J. and Haddrell, V. (1996), «A comparison of question scales used for measuring customer satisfaction», International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 4, pp. 4–26.

15. Ruyter, K. and Bloemer, J. (1998), «Cus-tomer loyalty in extended service settings: the interaction between satisfaction, value attainment and positive mood», International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 3, pp. 320–36.

16. Ruyter, K., Wetzels, M. and Bloemer, J. (1998), «On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs», International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 5, pp. 436–53.

17. Dean, A.M. (1999), «Issues and challenges in delivering HR programs by distance edu-cation», Asia Pacific Journal of Human Resources, Vol. 37 No. 1, pp. 20–38.

18. Dube, L. and Menon, K. (2000), «Multiple roles of consumption emotions in post-purchase satisfaction with extended service transactions», International Journal of Service Industry Management, Vol. 11 No. 3, pp. 287–304.

19. Hocutt, M.A. (1998), «Relationship dissolution model: antecedents of relationship commitment and the likelihood of dissolving a relationship», International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 2, pp. 189–200.

20. Hofstede, G. (1994), Uncommon Sense about Organizations, SAGE, Thousand Oaks, CA.

21. Javalgi, R.G. and Moberg, C.R. (1997), «Service loyalty: implications for service providers», The Journal of ServicesMarket-ing, Vol. 11 No. 3, pp. 165–79.

22. Jones, M.A. and Suh, J. (2000), «Transac-tion-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis», Journal of Servi-cesMarketing, Vol. 14 No. 2, pp. 147–59.

23. Liljander, V. and Strandvik, T. (1997), «Emotions in service satisfaction», International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 2, pp. 148–69.

24. Mittal, B. and Lassar, W.M. (1998), «Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty», The Journal of Servi-cesMarketing, Vol. 12 No. 3, pp. 177–94.

25. Mittal, V., Ross, W.T. Jr and Baldasare, P.M. (1998), «The asymmetric impact of negative and positive attributed-level performance on overall satisfaction and repurchase intentions», Journal of Marketing, Vol. 62 No. 1, pp. 33–47.

26. Nunnally, J.C. (1978), PsychometricTheo-ry, 2nd ed., McGraw-Hill, NewYork,NY.

27. Oliver, R.L. (1980), «A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions», Journal of Marketing Research, Vol. XVII, November, pp. 460–9.

28. Oliver, R.L. (1993a), «A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts», Advances in Services Marketing and Management, Vol. 2, pp. 65–85.

29. Oliver, R.L. (1993b), «Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction re-sponse», Journal of Consumer Research, Vol. 20, December, pp. 418–30.

30. Oliver, R.L. (1999), «Whence consumer loyal-ty?», Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33–44.

31. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), «Moving forward in service quality research: measuring different customer-expectation levels, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions link», Working Paper: Report number 94–114, Marketing Science Institute.

32. Patterson, P.G. and Spreng, R.A. (1997), «Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: an empirical examination», International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 5, pp. 414–34.

33. Patterson, P. , Romm, T. and Hill, C. (1998), «Consumer satisfaction as a process: a qualitative, retrospective longitudinal study of overseas students in Australia», Journal of Professional ServicesMarketing, Vol. 16 No. 1, pp. 135–57.

34. Peterson, R.A. and Wilson, W.R. (1992), «Measuring customer satisfaction: fact and artifact», Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 20 No. 1, pp. 61–71.

35. Roest, H. and Pieters, R. (1997), «The no-mological net of perceived service quality», International Journal of Service Industry-Management, Vol. 8 No. 4, pp. 336–51.

36. Rosen, D.E. and Surprenant, C. (1998), «Evaluating relationships: are satisfaction and quality enough?», International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 2, pp. 103–25.

37. Shemwell, D.J., Yavas, U. and Bilgin, Z. (1998), «Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes», International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 2, pp. 155–68.

38. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), «An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction», Journal of Retailing, Vol. 72 No. 2, pp. 201–14.

39. Stauss, B. and Neuhaus, P. (1997), «The qualitative satisfaction model», International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 3, pp. 236–49.

40. Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994), «An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in formation of consumers' purchase intentions», Journal of Retailing, Vol. 70 No. 2, pp. 163–78.

41. Westbrook, R.A. and Oliver, R.L. (1991), «The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction», Journal of Consumer Research, Vol. 18, June, pp. 84–91.

42. Winsted, K.F. (1997), «The service experience in two cultures: a behavioral perspec-tive», Journal of Retailing, Vol. 73 No. 3, pp. 337–60.

43. Wirtz, J. (1993), «A critical review of models in consumer satisfaction», Asian Journal of Marketing, Vol. 2, December, pp. 7–22.

44. Wirtz, J. and Bateson, J.E.G. (1999), «Con-sumer satisfaction with services: integrating the environment perspective in services marketing into the traditional disconfirmation paradigm», Journal of Business Research, Vol. 44 No. 1, pp. 55–66.

45. Zeelenberg, M. and Pieters, R. (1999), «Comparing service delivery to what might have been:behavioral responses to regret and disappointment», Journal of Service Research, Vol. 2 No. 1, pp. 86–97.

46. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasura-man, A. (1993), «The nature and determinants of customer expectations of service», Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21 No. 1, pp. 1–12.

47. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasura-man, A. (1996), «The behavioral consequences of service quality», Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31–46. International Journal of Service Industry Management Vol.12. №3. 2001

Yu Yi-Ting

Университет Монаш, Сингапур.

Dean Alison

Университет Монаш, Черчилл, Австралия.

Другие статьи в этом выпуске