Новый стандарт качества банковского обслуживания. Методика NPS

Кутьин Василий Михайлович

История появления нового индекса NPS;

NPS российских банков;

Потребительское поведение Исследование лояльности

Клиентинг Система взаимоотношений с клиентами

Финансы Банковское дело

Ключевые слова: Net Promoter Score (NPS), лояльность клиентов, розничные банки, уровень удовлетворенности клиентов

Аннотация

Наступает эпоха интенсивной работы по повышению клиентской лояльности, и банковский бизнес не может оставаться в стороне. Методика NPS – новый инструмент, позволяющий оценивать лояльность клиентов к банковским продуктам и услугам. В статье автор предлагает ознакомиться с методикой NPS и приводит примеры использования индекса в банковской практике за рубежом и в России.

Журнал: «Маркетинг услуг» — №1, 2008 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 6

Кол-во знаков: около 10,174

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Reichheld F. F. (2003) The One Number You Need To Grow. Harvard Business Review, 81.

2. Darren Dahl (2006). Would You Recommend Us? Inc. Magazine. September.

3. Winning with customer loyalty. Asian Management Review 01/01/07 by Jayne Hrdlicka, Bruno Lannes. Gary Turner, Yeon-Hee Kim and Shintaro Hori. — Подробнее .

4. «Хоум Кредит» обнародовал потребительские предпочтения россиян. — Подробнее — 02.10.2007.

Кутьин Василий Михайлович
кандидат экономических наук

Заместитель начальника управления стратегического маркетинга АКБ "Московский Банк Реконструкции и Развития" (ОАО).

Москва

Другие статьи автора 3

Электронная библиотека