Методологические проблемы применения индекса NPS при оценке взаимоотношений с клиентами

Тихонов Дмитрий Владимирович; Климин Анастасий Игоревич


	1		Теория NPS
	2		Методологические проблемы применения NPS
	3		Таблица 1. Рейтинг NPS для компаний-лидеров США в 2012 г.
	4		Таблица 2. Рейтинг NPS для компаний- автопроизводителей в России в 2014 г. Пример расчета индекса Таблица 3. Соотношение разных категорий потребителей для компаний с одинаковым NPS
	5		Таблица 4. Количество ответивших на анкету Таблица 5. Распределение респондентов по количеству выставленных баллов Выводы
	6		Таблица 6. Расчет NPS Источники

Потребительское поведение Исследование лояльности

Капитал бренда Лояльность

Полевые исследования Опросы

B2B

Ключевые слова: индекс лояльности NPS, удовлетворенность клиентов, маркетинговые исследования

Аннотация

В статье рассмотрены теоретические проблемы применения индекса NPS (Net Promoter Score) при расчете показателя лояльности клиентов. Предложены нормативные значения NPS. Приведены результаты исследований по определению NPS и способов его увеличения на конкретном примере.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №3, 2017 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 6

Кол-во знаков: около 10,064

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Клиентоцентричность: метрики, практики, факты. — Подробнее .

2. Сигитова Г. Индекс чистой лояльности работников — eNPS. —Подробнее .

3. Уланов А.Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score // Клиентинг и управление клиентским порт-фелем. — 2013. — №03(07). — С. 198–208.

4. Mercedes-Benz стал лидером рейтинга NPS. — Подробнее .

5. Reichheld F.F. (2003). «The one number you need to grow». Harvard Business Review, Vol. 81, No. 12, pp. 46–54.

6. Word of Mouth Visualized: the Winning Entry. — Подробнее .

Тихонов Дмитрий Владимирович
к. э. н.
доцент

Руководитель дирекции непрерывного образования и маркетинговых коммуникаций, доцент Высшей школы производственного менеджмента Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого.

г. СанктПетербург

Другие статьи автора 8

Климин Анастасий Игоревич
к. э. н.
доцент

Доцент Высшей школы производственного менеджмента Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого.

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 3

Электронная библиотека