Общая информация Статьи Тарифы Для вузов и библиотек  
ИДГ 20 лет
Рубрикатор > Журналы > Маркетинг и маркетинговые исследования > №3, 2017 > Статья


Методологические проблемы применения индекса NPS при оценке взаимоотношений с клиентами
Methodological problems of using NPS index for the evaluation of customer relationships



Журнал: "Маркетинг и маркетинговые исследования", #3, 2017 г.
Рубрика: Программы лояльности   Исследования потребителей  

Ключевые слова: индекс лояльности NPS, удовлетворенность клиентов, маркетинговые исследования



В статье рассмотрены теоретические проблемы применения индекса NPS (Net Promoter Score) при расчете показателя лояльности клиентов. Предложены нормативные значения NPS. Приведены результаты исследований по определению NPS и способов его увеличения на конкретном примере.

Содержание статьи.
• Теория NPS
• Методологические проблемы применения NPS
— Таблица 1. Рейтинг NPS для компаний-лидеров США в 2012 г.
— Таблица 2. Рейтинг NPS для компаний- автопроизводителей в России в 2014 г.
• Пример расчета индекса
— Таблица 3. Соотношение разных категорий потребителей для компаний с одинаковым NPS
— Таблица 4. Количество ответивших на анкету
— Таблица 5. Распределение респондентов по количеству выставленных баллов
• Выводы
— Таблица 6. Расчет NPS
• Источники

Предварительный просмотр статьи
Предварительный просмотр статьи
для зарегистрированных посетителей


Как скачать (135 Kb, 6 стр.)


Климин Анастасий Игоревич

Климин Анастасий Игоревич
Ученая степень: к. э. н.
Доцент Высшей школы технологий управления бизнесом Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого
Местоположение: г. Санкт-Петербург

Список статей этого автора:

1. Методологические проблемы применения индекса NPS при оценке взаимоотношений с клиентами
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #3, 2017 г.

Тихонов Дмитрий Владимирович

Тихонов Дмитрий Владимирович
Ученая степень: к. э. н.
Доцент Высшей школы технологий управления бизнесом Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого, управляющий партнер ООО «СТМ Маркетинг»
Местоположение: г. Санкт-Петербург

Список статей этого автора:

1. Методологические проблемы применения индекса NPS при оценке взаимоотношений с клиентами
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #3, 2017 г.

2. Брендинг в digital-среде
Журнал: Бренд-менеджмент, #4, 2014 г.

3. Методика определения потребительской ценности товаров промышленного назначения
Журнал: Бренд-менеджмент, #3, 2014 г.

4. Брендинговое агентство в восприятии клиента
Журнал: Бренд-менеджмент, #5, 2013 г.

5. Актуальные направления работы креативных агентств: HR-брендинг
Журнал: Управление человеческим потенциалом, #3, 2013 г.

6. Исследование целевой аудитории интернет-портала по поиску деловых контактов
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #5, 2012 г.

Телефон службы поддержки: (495) 103-3110 доб. 555
support /frog/ grebennikov /dot/ ru