На пути к экономике знаний;

Императив потребительского опыта;

Управление знаниями персонала или клиента?;

Знания клиента как точка опоры;

Рис. 1. Ключевые причины неудовлетворенности клиентов сервисом;

Таблица 1. Типовые проблемы взаимодействия компании и клиентов;

Знаниецентричная поддержка;

Рис. 3. Схема работы со знаниями в методологии KCS;

Эффективность управления знаниями;

Сложности при внедрении системы управления знаниями;

Рис. 4. Системная карта процессов (1 из 3-х ключевых карт в CJM);